64% потребителей требуют ответа бренда в соцсетях при кризисе

По опросу Sprout Social, 64% потребителей хотят, чтобы бренд отвечал на кризис прямо в соцсетях, а не ограничивался заявлением на сайте. Исследование показывает, что в сценарии «ошибка — возмущение в сетях — требование извинений» потребители ждут публичного ответа на площадке, где разгорелся конфликт.

Однако поспешное заявление несёт риск: если обсуждение уже затихает, оно может запустить новый виток скандала. Громкое возмущение в соцсетях также не всегда коррелирует с реальной потерей покупателей.