80% российских компаний измеряют NPS, но 15% готовы его бросить

Около 80% российских компаний используют NPS для оценки лояльности клиентов, но метрика теряет популярность — 15% специалистов по клиентскому опыту готовы от неё отказаться. Исследование РОМИР показало, что NPS не объясняет причины оценок и не указывает, что менять в клиентском опыте. На смену приходит персонализация: индивидуальный подход с учётом контекста, ценностей и поведения клиента.

В e-commerce уровень персонализации составляет 45,6%, а NPS — 55,9%; у дистрибьюторов показатели 53,1% и 52,7% соответственно. Индекс персонализации объясняет часть различий в клиентской лояльности.