ИИ в контакт-центрах может дать 71,8 млрд рублей в 2026 году

MWS AI, входящая в МТС Web Services, оценила экономический эффект от внедрения ИИ в российских контакт-центрах в 71,8 млрд рублей в 2026 году с ростом примерно до 120 млрд рублей к 2029 году. Около 50,5 млрд рублей (70%) даст автоматизация входящих обращений, 7,7 млрд рублей придется на исходящие голосовые роботы, 6,3 млрд рублей на ИИ-помощников, 4,4 млрд рублей на интеллектуальную маршрутизацию и 2,8 млрд рублей на речевую аналитику. Расчет основан на модели рынка, которая учитывает около 330 тыс.

операторов и ежегодные расходы на их работу в размере 363 млрд рублей. По оценкам MWS AI, ИИ снижает операционные затраты контакт-центров на 20–30%.